保险合同免责条款纠纷风险及防控
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近年来，保险行业在保障国民经济、生活安定、社会稳定发展方面发挥着越来越重要的作用。随着保险行业的繁荣，实践中产生的纠纷也随之增多，特别是保险合同中的免责条款被很多保险合同当事人斥为“霸王条款”，由此引发的保险合同公平性问题以及理赔纠纷也受到越来越多的社会关注。
对此，笔者从免责条款的性质出发，通过法理和法条分析，论证免责条款的作用，引申出实践中因免责条款引发纠纷的几种常见情况，并通过分析案例，对防范免责条款引发纠纷提出几点建议。
免责条款概述
根据《保险法》第十八条规定，保险合同应当包括保险责任和责任免除，因而免责条款为保险合同的基本条款之一。但保险的专业性造成的保险合同的信息不对称及免责条款的多样化、专业化更加大了缔约难度。由于缔约过程中对免责条款理解的差异，在实践中免责条款成为最容易引发纠纷的条款之一。
根据《合同法》中免责事由分类，主要分为法定免责事由和约定免责事由。法定免责事由是指由法律直接规定、不需要当事人约定即可援用的免责事由。如我国《保险法》第16条、第21条、第27条、第43条、第44条、第45条、第48条、第49条、第52条、第61条等都明确规定了发生投保人不履行如实告知义务、投保两年内自杀、不及时通知保险人降低损失、在健康保险观察期内出险等情况时保险人可以不承担给付保险赔偿金的义务。
约定免责条款是指保险人于法定免责情形外，在保险条款中约定的免除自身承担赔偿责任的条款。该类免责事由不一定全部都框定在保险条款的“保险责任的免除”栏下，也包括散落在各章节的限制或免除保险责任的条款。
据统计，大量保险纠纷集中在双方对投保人的“如实告知”义务和保险人对免责条款的“明确说明”义务的争论上。
免责条款作用
很多消费者习惯将格式条款中的免责条款贴上“霸王条款”的标签，而忽略了其本身存在的价值。保险合同标的为未发生的保险利益，其风险的偶发性和风险发生概率都具有相对性和不可预测性。一旦发生损失，受益人所能获得的赔偿金将远远高于保险费；反之，投保人则往往没有任何补偿。因而，保险合同也是最大诚信合同，在保险合同中设立免责条款也是保险人控制诚信风险的有效手段。
对客户来说，由于保险合同双方存在信息不对称的情况，了解免责条款的过程也是在帮助客户明确双方的风险责任范围、了解理赔规则和不予理赔事项的过程，有助于客户在缔约过程中树立主动咨询意识，加强信息沟通，增加如实履行告知义务的认知，有效减少出险后产生合同纠纷的概率。
对保险公司来说，通过免责条款能实现保险风险的合理分担。保险合同标的一般和被保险人的人身、财产利益有关，将这些信息提供责任转移给被保险人更为合理，也能极大地降低缔约成本。同时，在缔约过程中通过免责条款将保险人不能承担的高风险进行排除，有利于保险人对风险的控制，可合理控制风险因素及事故，确保保险经营可持续发展。
免责条款引发纠纷的原因
免责条款引发的保险纠纷，主要可归纳为以下几点：
（一）保险合同构成的特殊性
保险合同一般由投保单、保险单凭证、保险条款、批单等部分共同组成，免责条款作为保险条款中的一部分在复杂的合同结构中常常被忽略。主要原因有：
1.保险合同为格式条款，其缔约模式排除了投保人一方在缔约过程中意思表示的环节。保险公司制定免责条款更倾向于对保险人的保护，部分约定的免责条款存在违反国家法律的强制性规定，导致双方当事人权利义务严重不对等的情况，法院可据此作出免责格式条款无效的判决。
2.保险销售人员作为保险交易行为的直接操作人，由于专业水平限制、营销业绩的考量、销售流程的不规范等原因，存在不主动提醒客户关注免责条款的情况。
3.保险条款专业技术性强，保险术语晦涩难懂。大部分保险消费者基于对银代渠道、保险销售人员的信任等因素，不会认真阅读并理解保险条款内容，对免责条款不知道、不理解。2013年，湖北省黄石市黄石港区人民法院在审理某保险公司和当事人万某的重大疾病险免责条款纠纷中，以“保险条款中关于重大疾病的列举及注释部分属于保险责任范围条款，而非保险责任人责任免除条款”为由，判定原告万某败诉。
4.部分保险合同的免责条款安排不合理。保险合同的组成部分较多，属于较为复杂的法律性文件，大部分消费者不具备理解全部保险条款的专业素养，且保险免责条款约定内容分散表述，容易产生误导。很多消费者甚至将保险合同的性质与存单画上等号。
（二）保险销售过程的不规范
保险公司作为经营性企业，销售业绩是其关注重点，保险销售人员的佣金直接与其销售的保单数量挂钩。保险销售人员受佣金利益的驱动，为了能多发展客户，可能会存在怠于履行说明义务的情况。特别是2000年以后，理财型产品的崛起成了很多家庭的主要选择，使本就对保险不太清楚的消费者将保险误当成了理财。
保险销售人员在销售计划逐年递增且又不能完成相关计划的压力下，不得不夸大保单的保障性和分红利益等，导致保险市场销售误导现象严重，销售乱象丛生。销售人员对保单免责条款轻描淡写，甚至完全不提及免责条款内容，疏于对投保人信用进行审查，导致保险纠纷发生时，因为保险公司难以拿出有效证据证明其履行了如实告知义务而败诉。
（三）投保人主观上的不告知
投保人在缔约过程中，出于对自身利益的考量，利用保险销售人员急于促成业务的心理，故意隐瞒免责条款中规定的事由，故意不履行如实告知义务也是引发纠纷的一个重要原因。
笔者翻阅《保险诉讼典型案例》看到，一客户在短期内购买多家保险公司的意外险，其保额较大本该引起保险销售人员注意，但多家保险公司均与其签订了保险合同。在发生保险事故要求赔偿后，经各家公司理赔人员调查发现，该客户因嗜赌欠下巨额高利贷而投保，保险公司拒赔，从而引起纠纷。
防控免责纠纷建议
（一）完善保险合同中免责条款的表达形式
在保险合同制定过程中，将免责条款内容以区别于其他条款的特别字体印制。例如使用较为醒目的字体，有别于其他条款的字体颜色等，引起消费者的足够注意。
单列免责条款内容和解释。将免责条款在合同条款中集中单列出来，并对相关保险术语和其他专门词句以脚注、括号解释等方式写入投保单或保险条款等保险合同组成文件中，通过对免责条款明确说明，便于消费者理解免责条款内容。
要求投保人对免责条款签字确认。通过在投保单上设置免责条款声明抄写栏，或单独印制免责条款提示书，在缔约过程中请投保人签字确认，增加投保人印象，为保险人尽到说明义务提供合法证据。
（二）提升辖内保险从业人员职业素养
加强对销售人员职业道德培训，严格要求保险销售人员必须将免责条款作为保险合同的一部分交给客户并向客户
讲解免责条款，结合每年司法实务案例变化向销售人员讲解免责条款的具体意义和需要关注的重点释义。如无合法有效驾驶证驾车发生的交通事故，交通事故责任认定不等同于保险免责事由。通过定期对销售人员进行条款知识问答及测试等方式，让销售人员真正理解、熟悉、掌握免责条款内容。
（三）完善销售环节风险管控
严格落实保险销售环节“双录”规则。尤其在电话销售渠道，将销售人员在销售过程中把保险条款交给（告知）客户、并向客户讲解免责条款内容全过程录音录像。
规范销售资料档案管理制度。将录音录像资料和投保文档资料共同纳入规范管理。尤其是对网销渠道、银保渠道等代理机构的录音录像资料定期备份，交由后台进行集中管理，按年限或险种进行分类保存，确保有效索引查找，因为保险合同普遍期限较长，同步录音录像材料也要达到相应的保存期限。
加强回访过程中对免责条款的二次告知和解释。当发现录制免责条款影像材料不符合标准，电话回访如发现客户不完全理解免责条款内容时，要持续做好免责条款讲解工作并留存证据，增强免责条款的取证意识。
（四）完善考核监督机制
将免责条款告知义务履行规范纳入销售人员的绩效考核机制，建立从当期效益模式向诚信模式转变的销售考核体系。引导保险销售人员秉持合规销售的正确理念，通过保险公司订立不合规销售行为考核制度，结合保监等相关机构进行观察员暗访及设立保险公众统一投诉热线，对销售过程中不予明确告知、讲解保险免责条款的相应违规销售行为进行严肃处理，设立保险销售合规标兵，建立诚信销售激励机制。
（五）积极开展、参与保险知识宣传
通过召开客户培训会、参与每年“3·15”“7·8”行业保险知识宣传的机会，向社会大众普及保险知识、提示风险陷阱，增强客户自身对保险的认同以及对风险的认识。要将保险分散风险的基本功能作为宣传点，使消费者对保险产品产生正确的认知，对保险合同义务的履行产生主动配合的自觉。
建立保险诚信信息平台，并与个人信用相结合，使失信者受到社会监督与惩罚。通过与政府、人民银行等机构联网建立信用共享平台，建立保险销售人员及保险消费者个人信用信息，使交易双方均能公平、快捷地获取交易所需必要信息，有效震慑失信行为的发生，减少失信者在保险市场的交易行为，从而解决双方因信息不对称而产生的保险免责事由纠纷。（中国邮政报）
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